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东风本田:还记得十二年前CR-V的“塌屁股门”吗

来源:一辆车是助手 | 2018-03-05 09:00:14
近日,备受关注的东风本田CR-V“机油门”事件又有了新进展,东风本田官方已经正式发布声明停售CR-V。与此同时,在3月1日,国家质检总局执法督查司也就此事件约谈了东风本田汽车有限公司。

一辆车是助手讯 近日,备受关注的东风本田CR-V“机油门”事件又有了新进展,东风本田官方已经正式发布声明停售CR-V。与此同时,在3月1日,国家质检总局执法督查司也就此事件约谈了东风本田汽车有限公司。

纵观整个事件,在去年年底,CR-V就被大量车主反映车辆存在机油增多的问题,并且伴有刺鼻汽油味道。机油液位超上限发生区域主要以北方寒冷地区为主。接到消费者投诉后,东风本田售后人员和客服几乎一致地回应“车辆没有问题,或许是车主个人驾车习惯所致”。今年一月,东风本田为此专门召开了新闻发布会,解释“机油液位升高”是因外部气温过低所致,但坚称超过一定刻度对车辆无影响。如此态度让东风本田错过解决“机油门”最好时机。

事件不断升级反转 东本错过最佳公关时机

在国家质检总局宣布对全新一代CR-V启动缺陷调查后,事件发现戏剧性的转变。二月十二日,东风本田单方面宣布召回计划。为了减少机油增多,东风本田将进行ECU升级,此外,还将进行机油尺的刻度线修正(上限、下限不变更,增加确认机油增量的刻线)。与此同时,东风本田还将修正用户手册。

对于东风本田“仓促”提出的召回方案,质检总局执法督查司指出,生产企业目前提出的召回措施尚不完善,生产企业要进一步改进技术解决方案,尽快拿出切实有效的措施,消除缺陷。最终导致2018款CR-V只能停售,东风本田一步步把自己逼到了“死胡同”。

对此,东风本田销售部副部长郭和平在接受媒体采访时表示,“这是召回实施之前的正常动作,按照《缺陷汽车产品召回管理条例》要求所开展的行动。”事情兜了一圈,最后还不是“老老实实”召回。为什么一开始不采用主动解决问题的态度,反而各种遮掩?最终这样的召回,还能挽回车主的心吗?

对于车主来说一款车型出问题,并非不可接受,经常也会有关车型召回的信息发布。但东风本田态度如此反复不敢直面问题,最终在质检总局出面之下才做出停售和召回举措。实际上,东风本田如此对待用户并不是第一次,早在12年前就出现过了,并且同样出现在CR-V上。

东风本田未吸取十二年前的经验教训

实际上,对于东风本田此次面对车主反映车型问题的处理态度似曾相识。巧合的是,十二年前同样的也是CR-V车型的问题,把东风本田对消费者傲慢的态度暴露无遗。在2006年,包括深圳、广州、重庆、福州、浙江、上海、北京等众多城市CR-V车主,集中反映“车身尾部下沉”现象。当地的CR-V俱乐部车友向东风本田提出交涉,强烈要求召回。东风本田一开始同样坚持宣称,该问题不属于厂家技术上的问题,是驾驶员在行驶过程中操作不当,或严重超载造成汽车车尾下沉的。

面对东风本田推诿的态度,CR-V车主们强烈不满,他们决定继续将维权行动进行下去,直到厂家召回为止。2006年11月19日,成都100多位CR-V车主齐聚东风本田4S店,50多辆CR-V停在4S店门前,车上贴着醒目的标语:尾部下沉,严重擦胎,强烈要求召回。此举也得到其他地区CR-V车主的效仿,在当时引起广泛社会关注。

随着事态不断升级,东风本田的态度也从“正常”、“消费者操作不当所至”,转变为悄悄为部分消费者更换弹簧。这种“偷偷摸摸”解决问题的做法,让更多的CR-V车主加入到维权行动中来。 巨大的压力下东风本田终于在2007年1月10日起,召回自2005年3月10日到2006年12月18日期间生产的49500辆思威(CR-V)汽车。对后减震器进行了设计变更,并将免费更换左、右后减震器总成以消除缺陷。这一事件成为中国汽车消费者集体维权成功的经典案例,也将东风本田留在不光彩的历史角落里。

不知是否是巧合,从2007年开始东风每年投入很大的精力举行售后服务技能大赛,常常邀请媒体进行报道,在业内具有很强的影响力。东风本田领导在公开场合接口采访时,也是言必称品质和用户关怀。东风本田在品质、服务方便的持续努力,逐渐形成很好的市场口碑,也让近两年东风本田车型销量迅速攀升。去年在中国车市整体大势处于低增长的情况下,站上70万辆销量的历史新高度,同比增长22%。

对于东风本田来说,在取得如此成绩的历史时刻,并没有对广大车主心怀感恩。从“塌屁股门”到“机油门”,东风本田似乎并没有“以史为鉴”吸取教训。面对车主反映的群体性类似问题时,从一开始不承认问题到最后在舆论的压力下才被迫解决问题,真是寒了车主、准车主以及潜在车主的心。也将这十多年建立起来的品牌“基业”砸得粉碎。

如今自媒体时代,每个人都能通过平台发声,信息传播速度相比十年前,更是快了几个量级。东风本田此次在CR-V“机油门”的处理态度和方式,对车型销量和品牌的负面影响将快速发酵。如果当向别人推荐CR-V时,自己都感到脸红的时候,最后打的是谁的脸?

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